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電話での対応。相手の話が聞き取れないのはどうすれば?

   

電話での対応。相手の話が聞き取れないのはどうすれば?

相手の声が聞き取りずらかったらどうしよう。

どう対応したらいいのか、返事に困る。

オフィスでも家庭でも、電話がかかってきた時には少し覚悟が必要なことってありますよね。

どうして、こんなに聞き取りずらいのか、どう対応していいものか。

そんな疑問について調べてみます。

実は怖い、こんな病気の可能性も!?

また、対応方法だけでなく、相手にも聞き取りやすい話し方についても、見ていきましょう。

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電話対応。聞き取れない相手の声!みんなの悩み

ちょっと前に色々ググっていたら『感音性難聴』という難聴の1種を知りました。

私はもともと聞き間違いが激しいのですが、普通に笑いのネタになったりしています。
しかしそれに加えて、相手が何を言っているのかわからないことが多いです(特に声が低い男性)
かなりの頻度で「えっ?」と何度も聞き返します。
何というか、モゴモゴ聞こえたり、声がこもって聞こえたり。
あと、笑いながら話をする人は、何言っているのかわからない事が多いです。
「相手がハッキリ喋らないからいけないのだ」
と思っていたのですが、あるとき自分が
「えっ?ちょwすいません、聞き取れません」
と言ったことがあって、自分から出た「聞き取れない」というキーワードでハッとしました。
「もしかして相手の発音が悪いのではなく、自分が悪いのではないか?」
そこで「モゴモゴ」「話が聞き取れない」などでググってみたら、
この『感音性難聴』という言葉を知りました。

普通『難聴』っていうと耳が遠い=音が聞こえない、という1種類しかないイメージですが、
簡単に言うと、聞こえないんじゃなくて、言葉として聞き取れないっていうやつらしいんです。

引用元-ruico@archive

私用でも聞き取れないのは電話が悪い?電話対応のヒント

1.通話中に相手の声が聞こえない。または聞き取りづらい

・画面上部で電波の状況を確認する

4段階ある三角のアイコンが、電波状況を表すアンテナマークで、4つ点灯しているときが、もっとも電波状況がいい状態です。電波状況が悪いときは、場所を移動してみましょう。

・通話中の音量を調整する

相手からの声が聞こえない、または聞き取りづらいときは音量を調整するのも有効です。握ったときや画面に触るなどのふとしたことで、音量が変わっていることもあるので、念のため確認してみます。詳しくは「通話中の音量を変更したい」をご参照ください。

・イヤホンマイクを外して、もう一度挿してみる

イヤホンマイクを使っている場合、イヤホンジャックが根元まで十分に入っていない、または一時的な接触不良が考えられます。いったん外して、もう一度挿し直してみましょう。

2.相手の声は聞こえるけど、自分の声が届かない

<特定の場所で声が届かない場合>

遠くまで見渡せる高い場所では、通常は届かない、離れた場所にある基地局から不安定で弱い電波が届いてしまうことがあります。弱い電波の基地局に優先的に接続してしまうことにより、相手からの声が届かない、こちらから相手へ声が届かないといった症状が出る場合もあるため、場所を移動してかけ直してください。

引用元-もっと楽しく!もっと便利に!スマホお悩みサポートメニュー

聞き取れないのはどうしようもない!?電話対応の対策

会社の電話に出た場合、相手の名前を聞き取れないまま取り次いでしまったり、誤ったお名前で伝言して大失敗…という経験はありますか?

慣れないうちは電話の声が聞き取れないのも無理はありません。それに、聞き返したら失礼かも…と不安になったりしますよね。でも、わからないまま取り次ぐことのほうが失礼にあたります。

電話で相手の名前を聞き取れない時は、落ち着いて丁寧に「恐れ入りますが、もう一度御社名とお名前を教えていただけますでしょうか。」と聞きましょう。

そして「○○会社の○○さまでいらっしゃいますね。いつもお世話になり、ありがとうございます。」と御礼を添えるとよいでしょう。

大切なのは“わかったふり”をしないことです。

引用元-Q&A Corporation

電話対応での相手の声。聞き取りにくいのはしょうがない!?

よく言われますが、聴き取りにくいなどは自分が相手に言われることなどもあり、「大変失礼ですが少々お電話が遠いのですが…」と言われることなども良くあります。また逆の場合なども良くあるものかと思います。これはお互い様なので決して一概にどちらが良い悪いとは言い切れない面があると思います。

また、名指し人不在や社内の人の名前や部署などを覚えたりしないと当然電話の用件などもしっかりと把握できない状況なども当然あるかと思います。
一度に覚えきれないほどの長い用件の場合など、話の腰を折らないタイミングで、また自分では判断や用件を承ることなど内容に限界がある場合などは「少々お待ち下さい」とたらい回しになることなく、責任者に替わる、また担当の者から折り返しご連絡をさせていただきます…などの方法もあるかと思います。

誰しも一度に多くの用件など時と場合などによって部署が違ったり、自分が専門のオペレーターに電話で質問したりした時など、こちらが明らかに問い合わせの窓口を間違っていたということも良くあります。

あくまで基本は当然ご存知かとは思いますし、当然習ったからといって即実践で上手くいくことなどは極めて希かと思います。
やはり習うより慣れるというのが一番で近道などはあまりないような気がしました。
あまり上手くやスムーズにとばかり考えるよりも正確で丁寧な応対を心がけていれば、言葉遣いなども含めて誠意のある対応であればよほどのことでない限り、応対で相手をイライラさせることなどは少ないと思います。

引用元-OKWAVE

あなたは大丈夫?聞き取りやすい話し方&発生方法

発声

第一の「発声」とは、声の明暗をいいます。電話は、実際のあなたの声よりも低く相手に伝わる傾向があります。普通、人は低い声を聞くと、不機嫌や気乗りしないといった感覚を相手から受け取ります。ですから、電話応対では、いつもの声よりも高めの声で話したほうがいいでしょう。

発音

第二の「発音」とは、電話の相手が聞き取りやすいようにハキハキと話すということです。電話では相手に「声」しか伝わりませんから、言葉が不明瞭ではいけません。数字や名前、社名など、聞き違いが起きては困るものは、特に明瞭に発音していきましょう。

言葉遣い

最後に「言葉遣い」です。言葉遣いでは、丁寧な言葉を使うとともに正しい日本語を使うように心がけましょう。
特に、日本語には「貴社」と「帰社」など、同音異義語がかなりあります。確かに正しい言葉遣いであっても、電話応対で使うには不便な言葉もたくさんあります。そのため、「○○は3時ごろ帰社(キシャ)いたします」というようにいいたいときには、「○○は3時ごろ戻ります」のほうが伝わりやすいです。

引用元-電話応対・電話対応入門

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